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      手机店业绩必达绝对成交闭环系统
      2018-09-27 全球品牌网  周鑫

      请加微信公众号:xiangmu114


      成交闭环,就是由顾客进店到顾客离开门店之间的成交闭环打造。手机店就像一个“狩猎场?#20445;?#26102;刻准备着抓捕。设计完美的成交闭环,?#23548;?#26159;对成交过程的管控,也是店长对手机店的销售流程的管控。这也可以理解为控场能力。它决定着成交?#23454;?#39640;低。

      提高手机店成交率要由顾客未进店开始管控,正像狩猎一样。不是猎物来了才准备,而是猎物没来之前就要做好充分的准备,做到万无一失,才能百分之百将有希望的准顾客搞定。

      据统计,手机店进店的顾客50%以上是准顾客。所以,放走一个准顾客,也就意味着给同行一个机会。而要不轻易放走每一位进店的顾客,就要做好每一步的流程管控。配合我们的销售“六字真经”与消费密码的顾客心理分析,大大提升我们的成交率。

      所以,成交闭环系统,一是由销售流程中层层管控,二是由销售技巧层层管控,三是由顾客消费心理驾驭逐步管控。在成交的同?#20445;?#23454;现店铺利润的最大化。让购买的顾客买高毛利的,让买了高毛利的在店内再次实现多轮成交。

      一、待客:设好埋伏等待“猎物”进店

      待客,就是等待顾客进店,如等待敌人走进埋伏圈。稍有闪失,顾客就不来了。待客进,销售人员要做什么呢?

      待客管控重点如下表:

      待客?#27426;?#26159;保持“战斗”状态,切忌“东一个、西一个”。有玩手机的,有听音乐的,有?#22902;?#25171;毛衣的。这不叫待客,这叫消极“怠工”。如何规避这一点呢?要做到“常组织”工作。

      店面的活力就是生命力,是保证店面盈利,?#20013;?#32463;营的要领。“五常管理法”包括:手机销售现场的常组织、常整顿、常清洁、常规范?#32479;?#33258;律等。“五常管理法”是提高成交率、提供高品质服务、杜绝或减少浪费、提升店铺形象及竞争力的具体措施。五常管理法对每位店员的日常行为提出要求,倡导?#26377;?#20107;做起,力求使每位店员都养成?#29575;隆?#35762;究”的好习惯。

      1、常组织管理

      常组织就是分层管理,责任到人。

      人员的组织:

      人员的组织是店面组织的首要因素,重点在三个方面:

      第一,人员的管理层次,对店面的人员进行明确的分工,每个人?#21152;?#28165;晰的职、责、权。这样做的好处,是充分调动大家认真负责的积极性。

      第二,人员活跃,人员士气是工作效?#23454;?#20445;?#24076;?#22240;此有必要调动大?#19994;?#24037;作热情,如在上班前、中、后?#23478;?#32463;常打气,鼓励员工积极表现;最后在上班中,每半个小时店长就组织一?#20301;鈐酒?#27675;的活动,例如同时喊口号等。

      第三,要人人有事做,?#29575;?#26377;人做。这就要求管理者经常实行走动式管理,及时发现问题,及时?#25165;?#20154;去做事。

      【案例】 让员工快乐的工作

      香港九龙手机店,《员工手册》对每位店员的职、责、权都做了明确的规定,店铺的晨会唱店歌,而且边唱边跳,让店员充满活力地开展一天的工作;在上班时间每隔?#21483;∈保?#35201;进行一次“激掌”赞美仪式,成交的要播放红军“冲锋号”鼓励大家,而且店内还精选了“我相信、感恩的心”等励志歌曲播放;下班晚会?#20445;?#24215;长还组织员工分享一天的销售感言,店内的各项销售活动组织得有声有色。

      店铺人员组织的重点就是团队的组建,建立一支团结、感恩、激情、付出、爱心、创新的团队,让团队产生无限的生命力。因此,一个门店把人员组织好,就能激发出每一个人的潜力,让每一个员工每一天都能全力以赴投入工作。这需要店长经常做员工的思想工作,净化员工的心灵。

      物品的组织

      物品的组织主要包括门店中常用的各种物料、文件资料、商品等。将日常工作中的必需品与非必需品分开,将必需品的数量降低到合适程度,并归类存放。对于日常工作不需要的用品要坚决处理掉。

      常组织物品的重点在于:

      第一,评定每件物品是否都是必要的,而且讲究放置。

      第二,按照使用的频率将用品进行归类,分为经常用的、短期用的?#32479;?#26399;不用的。

      第三,对于工作必需品要按计划进行规划,做到适量。保证将必需品的数量降至最?#32479;?#24230;,达到节约的目的。

      【案?#23567;?#26032;上任营销经理如何让业绩提升10%

      台湾高雄三光电讯公?#23621;?0多家终端手机店。新上任的陈经理向?#20064;?/a>报告,要在三个月之内,让公司销售利润增加10%。在当时台湾的经济环境下,要做到这一点是相当困难的。那么陈经理是如何做到的呢?

      原来,陈经理上任后,重点对促销物品:如海报、条幅、单张等宣传物品,店内的各项消耗品都制定严格的管制标准,并定时下店检查?#34892;?#20351;?#20204;?#20917;。经过一个月的调整,30多家店的宣传物料、店内的消耗品比原来节约了17%,而销售业绩依然未受到任何影响。这样算来,节约下来也就成了公司的净利润。3个月后,公司的利润真的增加了10%。

      2、常整顿管理

      手机店的常整顿管理旨在提高卖场效率,研究你多快就可以取得需要的物品,以及要多久才可以把它放好。要做到这一点,就要把手机店内各个区域分门别类的标示规范好。

      重视店铺的整顿工作,店铺柜台下方的储物柜内,分门别类的标识着各种物?#31995;?#23384;放,如胶袋存放区、价标类工具存放区、POP海报制作工具存放区。店铺内员工使用?#30446;?#26479;都归类存放的整整齐齐。店内的小仓库内,手机、店内各种常用物料、清洁工具、员工生活休闲区都经过整顿管理。?#29615;?#38754;?#34892;?#21033;用了空间,另?#29615;?#38754;也提高了员工的工作效率。

      3、常清洁管理

      店面保持清洁的环境很重要,店内制定个人清洁责任,可以让店面环境明亮照人。店面的常清洁管理含义:

      一是将店面内的地板、天花、柜台、陈列道具、店面内各个角落,看得见的地方与卫生死角都打扫干净,一尘不染,创造一个舒心的工作环境和购物环?#22330;?/p>

      二是要制定标准,在具体的标准上能量化。制定清洁标?#23478;?#37327;化,譬如规定多长时间,达到什么程度等。如:麦当劳的洗手间,规定每30分钟清洁一次。通常情况下,手机柜台应每两个小时擦一次,保持柜台无?#39029;尽?#26080;污垢、无碎屑、无泥?#22330;?#26080;积水的“五无标准”。

      干净整洁的手机店面,是专业的象征,能使员工的工作心情舒畅,而且能让顾客留?#20302;怠?#21516;?#20445;?#24178;净的环境可?#21592;?#25345;空气清鲜,有利于人的身心健康,更能突显科技商品的品牌价值,商品的高贵。

      4、常规范管理

      常规范是“组织”、“整顿”、“清洁”之后的日常维持活动,就是将手机店管理过程中的一些优良工作方法或理念视觉化、标准化、量化,以增加管理的透明?#28909;?#20445;执行到位。

      1)视觉管理

      视觉管理就是张贴合?#23454;?#26631;签。如标识、安全、价标等。视觉管理应注重色?#23454;?#36816;用,色?#23454;?#36816;用能创造出一个轻松愉快的工作环?#22330;?#22312;店铺中,充分利用红、黄等暖色调进行装修,能带给顾客一种亲切的感觉。

      2)透明度

      常规范活动还应考虑透明度。在一些门店内,工具和文件都?#29615;?#22312;有锁的小柜内和密封的架?#30001;希?#25152;以这些空间通常是最杂乱无章的。使用透明的门和窗,能使员工清楚盒里是什么物品,以及它们的外观状态是好还是?#24608;?/p>

      3)量化

      做到常规范,应定下一些合?#23454;?#25968;据标准,并?#27426;系?#36827;行测量,量化其结果,并对结果进行统计和分析,就能发现管理工作中的缺陷,能防患于未然。

      5、常自律管理

      常自律就是店员执行规范工作流程的自觉性。应强调的是必须教导每个店员,让其熟悉规范的工作流程,并养成自觉执行的良好习惯。常自律是主动做事,是一种在没有监督的情况下自觉做事,比纪律要求更高,如?#32791;?#20154;迫于?#25345;?#35268;?#36718;?#24230;而做事,那么就是被动做事了,在缺乏监督的情况下,其自觉性就会大打折扣。

      要求店员自律的前提条件,是管理者能够以身作则,要求员工做到的工作,管理者自己要先做到,这样才能在团队?#34892;?#25104;好的风气。所以,作为店面管理者,要有严以律?#36873;?#23485;以待人的胸?#22330;?/p>

      综?#24076;?#25163;机店待客阶?#25105;?#20445;持经营活力,要在以顾客为?#34892;?#30340;前提下,围绕商品、促销、卖场做?#23454;?#30340;调整和变化,并?#20013;欢系?#36816;行“五常管理法?#20445;?#20445;持待客但不懈怠消极等客。

      二、接客:刚进店的“猎物”千万别给?#25490;?#20102;

      顾客进店很快离开,多是手机店销售人员“打草惊蛇”。还有就是被销售员给驱赶离开店铺的。

      顾客走进一个陌生的手机店,需要1-3分钟来适应新的环?#22330;?#25152;以,前1-3分钟除非顾客主动问手机相关问题,销售人员不要太热情地向顾客推荐,否则就会遭到顾客因自我防御心理而引起的拒绝。

      另外,一厢情愿地推荐或老王卖瓜自卖自夸式的解说,也只能?#23454;?#20854;反。同时也让顾客处于两难处?#24120;?#35201;么不开口说话,要么很快就离开这个?#30431;?#19981;“舒服”的现场。

      正确的行为:当第一次向顾客推荐手机?#20445;?#39038;客不开口,也不作任何?#20174;Γ?#32780;只是自顾自?#30446;?#26426;,这时店员应及时调整策略,表现出若无其事,不要再继续推荐或追问与手机有关的话语。应运用一些“破冰?#34987;?#26415;,通过“寒?#36873;?#30340;方式来?#19994;?#21487;以让顾客开口的话题。当顾客开口说话?#20445;?#20877;把握机会,适时推荐。切忌?#31185;?#25512;荐,引起顾客的腻烦心理。

      接客管控重点如下表:

      接待顾客是与顾?#32479;?#25509;触,在整个销售流程管控中起到至关重要的作用。这一点好像一个人去面试,刚与面试官见面的那一刻中,决定了要谈话的时间是长是短。好像是?#20449;?#21021;次相亲,是一见钟情,还是一见就没感觉。

      ?#28909;紓?#25105;们走进一家店,进店后发现有顾客在投诉。你可能转头就会离开。一进店你看到没有搭理你,个个都很消极,也会不舒服想离开。所以,接待顾客的初印象特别重要。初印象好,顾客停留的时间自然会长一点,反之,可能很快就离开门店了。

      三、留客:让顾客在店内多停留?#29615;种?#30340;技巧

      不管顾客买不买,店内始终留住一些顾客,就可以增加店内的人气。店内有人气,才会吸引更多的顾客进店。店内有人气,店员有事做,员工才会有士气。

      留客管控重点如下表:

      虽然设计很多让顾客停留的理由,但归根结底留住顾客的还是人。一个是你店内有没有客人,只有当顾客多?#20445;?#39038;客留下来的才更多。一个顾?#25237;?#27809;有,你想让一个顾客留下来他都不好意思。二是店员的留客能力与心态,不要让顾客感觉到在店内就?#27426;?#35201;买。聊得开心了,顾客自然会说出自己的需求,也自然有可能会介绍顾客。

      进店的顾客停留时间通常很短,大多只是逛一圈就走了,并且很多促销员还?#20174;常?#19981;管自己怎样努力,留客处理的结果仍然很不理想。

      现状:不能留住顾客是目前手机店最普遍的问题,也是影响手机店销售业绩提升的关键环节。

      分析:顾客在进店之前,手机店花很大的成本来吸引顾客进店,从促销推广,到店面建设,像门面招牌、天花、地板、灯光、音响、橱窗等,这些环节都比?#29616;?#35201;,是吸引顾客进店的?#24067;?#35774;施。

      顾客进店后3分钟之内,促销员如果不能同顾客之间建立信任关系,也就是顾客不愿意听促销员的介绍,那么,接下来的产品推荐将是事倍功半,甚至招来顾客的反?#23567;?/p>

      顾客行为描述:A、我随便看看;B、转悠一圈走掉;C、一言?#29615;ⅲ?#38754;无表情。

      那么:

      先来分析一下顾客进店时的心理状态,以利于我们能够客观的理解顾客行为。顾客进店?#20445;?#38590;免会产生?#27426;?#30340;戒备心理,通常表现为不愿意回答促销员的问题,更不愿多说话,因为担心一旦开口,就有可能被促销员缠住?#29615;擰?#25152;以,顾客为了保护自?#28023;?#39038;?#32479;?#35265;的选择就是尽量不说话,或者少说话。

      顾客进店之前,我们要进入迎宾状态;

      1、迎宾是我们给顾客的第一印象

      迎宾——它的最大目标是让进店的顾客感觉舒服,不要让顾客一下子就和我们产生陌生?#23567;?#30097;惑感和距离?#23567;?/p>

      2、找准接近顾客的时机

      按照手机店惯例:顾客一进店就立即接待,接待的第一句话通常有这5种:

      A、“先生,有什么需要帮忙吗?”

      B、“先生,请问要找手机吗?”

      C、“先生,请问你要找什么价位的手机?”

      D、“先生,你是自己?#27809;?#26159;别人用?”

      E、“先生,你?#20154;?#20415;看看,?#34892;?#35201;随时喊我!”

      面对如此的问候,又该如?#20301;?#31572;?#30475;?#26696;往往是:我?#20154;?#20415;看看!或者装作没有听到。然后,促销员和顾客之间便产生一层?#20302;ā?#20912;带?#20445;?#25509;下来再去上前介绍,就会显得很生硬,甚至于?#38480;危?#24403;然,推销?#35759;?#20063;随之增加。

      其实顾客进店时?#21152;幸欢?#30340;目的性,在他们还没有?#19994;?#30446;标之前,或者没有发现让自己稍?#34892;?#36259;的手机之前,促销员就提前介入顾客的思考范围——甚至是喋喋不休的介绍手机,往往会受到顾客当下心理的排斥……

      小结:促销员接待顾客的时机不能过早,那样会招来拒绝?#22351;?#20063;不能太晚,这样会让人感觉怠慢,服务不周到。促销需要学会用余光去观察,观察合?#23454;?#26102;机。

      3、不要给顾客太大的压力

      造成行为的压力,往往来自错误的语言;什么是压力?压力就是让顾客感觉不舒服!

      不舒服的结果是什么?就是心理紧张、戒备,想摆脱不舒服!

      进店顾客不舒服的原因有两点:第一是顾客最敏感的,?#30431;?#25487;钱,或者说掏钱太快带来的心理紧张;第二是不要侵犯他的私人空间,不能纠缠?#29615;牛?#22240;为现在的顾客越来越自我,越来越讲究私人空间的自由。

      提示:不要犯错——促销员给予的,不是顾客想要的!

      分析:基于上述两个原因分析,现在的促销员要么把话说错,要么肢体行为不?#20445;?#35753;?#32842;?#22411;顾客本来就戒备的心理变得更加封闭,以至于?#30431;?#20204;不想理会促销员,只想远离促销员,只想要快速寻找喜欢的产品,没有的话就赶快“转移”。那么,怎样接近,才能让顾客没有压力呢?

      第一,不要紧跟。与顾客至少要保持3米以?#31995;?#36317;离,不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚,不要给顾客制造任何的心理压力或现实?#20064;?/p>

      第二,要说对话。尽量避免用提?#23454;?#35821;句接近顾客,?#28909;紓?#35831;?#24066;?#35201;我帮忙吗?如果喜欢的话,可以体验一下!请问想买一款什么价位的呢?诸如此类的发问都带着很大的压力,以至于顾客会出现逃避语言来保护自己——我?#20154;?#20415;看看……

      正?#26041;?#36817;顾客?#30446;?#22330;,可以采用以下3种方法:

      方法1?#21512;?#29983;,你很有眼光,这是我们最新上市的OPPOR9S,这一刻拍照更清晰说的就是它……(采用赞美的方式接近顾客)

      方法2?#21512;?#29983;,我们这款手机现在卖的非常好,我来帮你介绍一下……(单刀直入,开门见山)

      方法3?#21512;?#29983;,您好!这款手机是今年最畅销的机?#20572;?#19981;但彰显品位,而且它还特别……这边请!我为您详细介绍。(突出新款?#22902;?#21035;)

      4、?#32842;?#22411;顾客与购买?#20064;?#30340;破解

      问题:以上几点只能回避“冰带”的产生,毕竟,不管我们怎么努力,总会有一部分顾客?#24608;?#38543;便看看”或者一直?#32842;?#25105;们又该怎?#21019;?#29702;呢?

      分析:顾客不开口,我们永远没有机会,因为你不知?#28010;?#22312;想什么,你不知?#28010;?#24819;要什么,当然,你更不知道你又该做什么。这?#20445;?#23601;要进行第二次“破冰”。

      情景模拟:我们平时都是这么应对的:a没关系,您?#20154;?#20415;看看!b好的,您先看看有没有喜欢的,?#34892;?#35201;?#20445;?#35831;叫我!c……(无语等待)

      分析:第1种虽然把选择权给了顾客,但没有引导顾客进入购买阶段,因此,?#34892;?#28040;极等待。

      第2种虽然在引导顾客注意力到喜欢的商品方向,但促销员?#29260;?#20102;主动为顾客推荐介绍货品的权利,导致顾客自由度?#27927;螅?#38543;时可能离开。促销员一旦这样应对,再上前接近顾客就会增加?#35759;取?/p>

      第3种的无声应对,不但甘拜下风,还会显得?#34892;┺限危?#39038;客也会感到不舒服。属于快速败下阵来的自然性销售行为,自己主动?#29260;?/p>

      正确应对策略:

      A、不要太在意顾客的“随便看看”

      分析:因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口?#20445;?#20063;就是说它是我们购买习惯中的一部份。

      因此,不要在意这些顾客随口说说的话,(不必因此而?#34892;?#29702;挫折感)更不要纠缠问题本身。

      B、要尽快想办法减轻顾客的心理压力

      巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由,然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题,从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进,起到以柔克?#25112;枋品?#21147;的效果。

      正确的方式:

      A、“是的,先生!买手机肯定是要多看看的!不过,我们最近刚上市的两款机型很不错,很多顾?#25237;?#24456;喜欢的,您可以先了解一下!来这边请……”

      B、“没关系,先生!您现在买不买没关系,您可以先了解下品牌和款式,来,我先帮您介绍下……”

      分析?#21512;热?#21516;顾客,?#33322;?#39038;客的心理压力,然后用兴奋的语气话锋一转,导向强调?#26216;?#20135;品的介绍上来,并且同时使用专业的手势语作以引导前往。

      这?#20445;?#22823;多数顾客会感到盛情难却,便进入到产品介绍的下一个流程,在引导顾客前往?#26216;?#25163;机的同?#20445;?#20320;也可以顺?#38138;?#23547;需求,?#21592;?#26356;有目的性的进行手机推介。

      要点:?#20146;。?#35828;话的时候?#27426;?#35201;面带微笑,体现你的真?#24076;?#20063;可以倒上一杯水,拉近你同顾客的距离。你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候,就基本上实现了,留住顾客之后,要快速把顾客引到产品?#22902;?#39564;上来,顾客只有参与到产品?#22902;?#39564;当中来,留店时间才会相应延长,我们才会拥有更多机会。促销要在与顾客互动的过程中,刺激购买欲望,引导顾?#32479;?#30528;成交的方向前进。

      四、拉客:遵循“恋爱”渐进流程法则

      顾客进店不说话,也不试机,成交?#30446;?#33021;性就低。作为销售人员,针对店内闲散顾客如何循序渐进地接触?如何挖掘店内顾客的需求是成交的关键。

      拉客管控重点如下表:

      测试法是接近顾?#25237;?#21448;不引起顾客抗拒和怀疑的?#34892;?#25163;段,所以可以多训练销售人?#38381;?#25569;此技法。简言之,测试就是将直接问可能顾客会拒绝、可能有压力的问题。通过变通、测试的问题表达出来。举例,你要问一个人“结婚了吗”可以换成“你是如何看小孩的?”以此来测试。

      五、“宰客?#20445;?#20915;定“求婚”就要?#27426;?#25104;交

      成交犹如踢足球,关键时刻临门一脚。成交要素管控重中之重。成交的管控是最有生产力的工作。战机就在一?#26448;牽?#36716;?#24067;?#22833;。所以,成交好比“打猎射箭”。箭已射出,无论是否射中,?#23478;?#20570;好继续围猎的准备。

      成交管控如下表:

      五、截客:?#29615;牌?#20219;?#25105;?#20301;店内顾客

      手机店内的销售有时也有死角和盲区。本可成交的顾客未成交,让成交www.gscw.tw与你插肩而过。这就如我们讲的手机销售“六字真经?#20445;?#20570;销售的要?#25226;?#35266;六路、耳听八?#20581;!?#23519;言观色发现准顾客,“死缠烂打”?#29615;牌?#20219;?#25105;?#20301;顾客。真正做到让顾客有来无回。

      截客管控四次拦截:

      七、追客:不抛弃任?#25105;?#20301;离店顾客

      追客也就是追销,有时成交就是坚持一点点。奇迹也就发生了。

      追客管控如下表:

      周鑫欢迎与globrand(全球品牌网)作者?#25945;?#24744;的观点和看法,周鑫,中国手机店培训第一人,中国手机店铺运营管理专家。使命?#21898;?#21161;3万家手机零售商提升销售业绩!远景:打造中国手机零售业培训第一品牌!周鑫由基层做起,本着求真、务实的工作态度,?#26469;詞导?#27966;培训体系,首创手机店“剧本?#20581;?#22521;?#30340;?#24335;,始终坚持“不站柜台,不讲销售;不做管理,不言管理”知行合一的培训理念,立志为中国手机零售商服务!十年来先后从事手机销售、手机店管理、手机连锁店全国运营?#23548;?#24037;作。先后为千余家手机店进行培?#24213;?#35810;,直?#24433;?#21161;手机店员、店长、区域营销人员过万人。培?#24213;?#35810;:QQ:100638835 0755-28188315 13760358988 微信公众号:手机店鑫营销(与我联系?#20445;?#35831;说明您是在“全球品牌网”看到这篇文章的。) 进入周鑫专栏

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